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把顾客的抱怨变成有利于自己的事情

发布日期:2015-12-30

在平时的经营过程中,即使你做的再好,也会遇到顾客的挑剔和抱怨,抱怨是每家童装店都会遇到的,即使你的商品再好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要消极甚至粗鲁地对待顾客的抱怨,其实这种人正是你永久的买主。

当顾客的抱怨得到满意的解决时,他们一般会继续做童装店的忠诚顾客,并会向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决。但是,那些抱怨被忽略或者没有得到重视,甚至得到不公正对待的顾客,可能就会在他们的相关群体中传播自己的经历,这样,童装店失去的就远不止这一个顾客了。

听顾客抱怨也许不是件愉快的事,但你要记住:开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍。然而不幸的是,不满意的顾客中只有不到20%的人会抱怨,大多数不满意的顾客会无言地离去,根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。所以,童装店若是要等到那部分抱怨的顾客出现抱怨才改善,说明问题已经很严重,很危险了。因为大多数顾客懒得抱怨,觉得要抱怨很麻烦,反正还有很多其他的选择,干脆换一家就好了。所以若是顾客愿意抱怨,就会给童装店一个挽救的机会。

顾客的抱怨是很严重的警告,童装店要诚心诚意地去处理顾客抱怨的事,往往又是创造另一个机会的开始。顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。正确处理顾客抱怨,具有吸引顾客的价值。

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