技巧的应对顾客批评建议

每天店里面都会进来形形色色很多顾客，童装店主不可能做到让每个顾客都满意，即使他们提出批评的时候，我们的店主及导购也要乐于接受，这样才能知道自己哪方面做的不好，才能提高顾客满意度和忠诚度，那么怎么去处理顾客的批评建议呢？

  首先，顾客既然会提出意见，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出意见时一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情成份、不再那么理智时，就可能随时说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，并不一定非要专卖店有形式上的补偿，只是要求发泄一下心中的不满情绪，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。。因此，导购对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

其次，聆听顾客的批评为的是不要和顾客争论。争论，是双方各执一词，把自己的感情和想法与对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客，无法消除顾客的不满。因此，当顾客提出不满时，导购代表一定要冷静地让顾客把他心里的牢骚全部发完，同时用"是"，"确是如此"等语言以及点头和方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突，甚至争吵了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。   

其实，当顾客对专卖店产生不满时，最明智的做法就是先诚恳地接受批评意见，然后，再采取最适当的办法处理这些不满。当顾客不满产生时，专卖店千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费顾客的时间和令他更加反感。  

 因此，对待顾客的抱怨，导购代表首先要做到的是：虚心接受本着"有则改之，无则加勉"的态度来看待顾客的批评和建议，其次才是想办法消除顾客的不满情绪。特别要注意的是，在聆听顾客的不满意见时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会得到相反的效果。 

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