怎样处理终端销售时的矛盾

每天会有很多顾客进店，不可能每个人都能做成生意，但做生意是长期的行为，所以平时就要真诚地和顾客沟通，这样才能在出现危机时尽快的顺利解决。假如你的商品或服务有了缺陷，顾客就会很直接地提出抗议，你要是因此而生气，那么生意就做不成了。所以，对于顾客的抱怨，我们要试着去与他们接触，并挽救这些抱怨的顾客，这是非常重要的。

在挽救抱怨的顾客时，你过多的解释，反而会引起顾客的误会。向顾客解释时，为了不产生分歧和误会，就必须说清楚要用怎样的方法去做呢

首先应该道歉，克制自己，避免感情用事，并冷静地用词，用缓缓的速度来说话，以争取思考时间。尤其是店员要牢记自己代表的是店面形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。倾听时要保持微笑。

　　同时，对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释，那么，还是不说为宜。另外，积极运用非语言沟通效果也不错。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，可以促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视。在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

此外，处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地察觉到，以平抚顾客的愤怒。立刻处理，这是化解抱怨的最佳方法。在顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。

事实上，如能把抱怨处理得好，顾客对你的信赖感只会增多，而不会减少。这就叫做危机公关，转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中就对商店做了有力的免费宣传，也会增加不少回头客。

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