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教您该如何应对生气的顾客

发布日期:2016-02-26

如何照顾顾客的情绪?当顾客认为在店铺内受到不好的招待,或是自己的权益受到不合理对待时,难免会生气,这时导购员和店主应该如何处理呢? 

首先,店主应当耐心倾听你的顾客。让他们讲述自己的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时,在听的时候,你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客,如果他们是你,他们会怎么做,以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人,并且在乎他们的需求。

同时,不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你,他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的公司的职员。

另外要记得,己所不欲,勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话,告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和联系方式留给你的顾客,那样可以在碰到其他问题的时候找到你。

在解决纠纷的时候,应当先解决人,再解决问题。人们经常有发泄的需求,不论你是不是应该发泄的对象。请记住,一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客,所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

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